Эксперименты, решения, результат

Перевели оформление ДТП по каско в онлайн на 100%

Автоматизировали процесс урегулирования по каско и дали клиентам чёткий алгоритм действий при ДТП. Исключили поездки в офис страховой и обмен бумажными документами. В результате клиент за 10–15 минут оформляет страховое событие через мобильное приложение и получает направление на ремонт в этот же день. Умный алгоритм не даёт ошибиться при оформлении.
Рассказываем, как мы создали первое на страховом рынке России онлайн-урегулирование каско.
Команда «Мобильное приложение»
Задачи
повысить удобство каско для клиентов
довести долю мобильного приложения в урегулировании до 60%
сократить время урегулирования ДТП по каско с нескольких дней до пары часов
снизить количество физических контактов сотрудников с клиентами
сделать процессы урегулирования простыми и прозрачными
повысить доверие клиентов к компании
Проблема
Страховой случай — это всегда стресс и потеря времени для клиента. Человек попадает в аварию и сразу теряется: что делать? Как организован процесс урегулирования? Какие документы нужно собрать? Куда их везти? Сколько времени потребуется на оценку ущерба? Как не ошибиться с суммой?

Любая ошибка может привести к отказу от ремонта.
Решения
Как было раньше

Долгое ожидание и множество процессов офлайн. Клиенту приходилось ждать, пока сотрудники страховой компании снимут и обработают информацию о происшествии. Необходимо было самостоятельно собирать оригиналы документов — в самых сложных случаях их количество могло быть больше 10. При заполнении бумаг в стрессовых условиях повышается вероятность ошибок. Если у клиента возникали вопросы по процессам урегулирования, единственным источником знаний был контакт-центр. Для клиента это дополнительная трата времени на дозвон, а для компании — затраты на обслуживание звонков.
Перевести процесс в электронный формат.
Без поездок в офис и сбора бумажных документов
Результат
страховая компания получает документы о страховом событии моментально
клиент оформляет заявку на урегулирование за 10 минут вместо нескольких дней
Как происходит теперь
от начала процедуры до готовой заявки на урегулирование
6
шагов
среднее время подготовки
10
минут
Ещё до того как пользователь начинает заполнять заявку, он получает в приложении подробные инструкции по каждому шагу оформления страхового случая. Приложение подскажет, какие действия потребуются, предложит связаться со страховой компанией: позвонить в контакт-центр, вызвать аварийного комиссара или эвакуатор, отправить электронное письмо в поддержку.
Весь процесс оформления проходит в несколько простых шагов:
указать обстоятельства ДТП;
сфотографировать автомобиль, повреждения, окружающую обстановку;
сфотографировать документы;
выбрать удобную СТО.
Каждый блок можно заполнить сразу на месте или позже. Каждый шаг сохранятся. Решение по страховому случаю клиент получает преимущественно в этот же день.
риск ошибки при заполнении сводится к минимуму благодаря автозаполнению с фотографии документов
клиент может уехать с места ДТП сразу на СТО
Переход к заявлению страхового случая
Выбор места происшествия
Выбор полиса для заявления
Фотографирование необходимых документов
Как было раньше

Осмотр повреждений, как правило, — самый длительный этап при урегулировании. Клиенту приходится планировать поездку в офис страховой, созваниваться с экспертом страховой компании, зачастую обеспечивать перемещение авто на эвакуаторе. Появляются опасения: всё ли будет учтено, как быть, если на СТО обнаружатся новые проблемы, потребуются дополнительные работы?
Осмотр проходит в три этапа:
Осмотр повреждений без ограничений и сторонних экспертов
Результат
компания избавилась от дополнительных расходов на проведение осмотров
клиенты не зависят от сторонних специалистов по осмотрам
Фото с места ДТП — необязательный шаг, но мы говорим клиенту, что дополнительные материалы помогут принять правильное решение.
Фото авто с четырёх сторон — обязательно.
Фото повреждений — можно приложить много фотографий и не переживать, что важные детали останутся без внимания. Сотрудники СТО согласуют со страховой компаний ремонт скрытых и неучтённых повреждений, если будет нужно.
Как происходит теперь

Мы полностью передали осмотр клиентам. Они могут сами сфотографировать свой автомобиль, тщательно всё проверить и приложить любое количество свидетельств для подтверждения повреждений. Детальная фотофиксация не требуется. При необходимости информация о повреждениях может быть дополнена на СТО.

Осмотр можно провести прямо на месте ДТП или позже, в спокойной обстановке.
Фото места происшествия
Фото автомобиля с четырёх сторон
Фото повреждений автомобиля
Отправка всех фотографий
Мы хотели избавить клиентов не только от проблем с долгим заполнением заявки и неудобств с осмотром, но и дать полное понимание процесса урегулирования. Чтобы всегда было понятно, какие шаги предстоят дальше и сколько времени они займут.
Для этого в приложении продуманы следующие моменты:
Выбор СТО на месте и сразу в ремонт
Результат
у клиентов не возникает ощущения, будто их заявление потерялось
процесс урегулирования стал намного понятнее и прозрачнее
Выбор СТО при подаче заявления. Клиент видит возможные варианты, может сказать страховой компании, какая станция ему подходит.
Отслеживание статусов заявления. При каждом обновлении клиент получает push-уведомление с информацией, как идёт процесс урегулирования.
клиентоориентированный подход заменил бюрократию, которая у многих ассоциируется с урегулированием убытков
Выбор СТО на карте
Выбор СТО из списка
Заявка успешно создана
Направление на ремонт получено
Что у нас получилось
Что у нас получилось
Что у нас получилось
Что у нас получилось
Что у нас получилось
Что у нас получилось
Что у нас получилось
Что у нас получилось
1-ое онлайн-каско
на страховом рынке
до 10 минут
с нескольких дней
в 3 раза
сократились внутрикорпоративные расходы на процессы урегулирования каско
больше 60% клиентов
с полисом каско проходят урегулирование через мобильное приложение
сокращено время оформления заявки на урегулирования
Приложение «ВСК Страхование» получило 5 премий за сервис онлайн-каско, включая «Золотое приложение — 2020»
Скачать мобильное приложение