Эксперименты, решения, результат

Каско онлайн*. Сделали удобный расчёт, доверили клиенту осмотр авто и ускорили оформление полиса в 100 раз

В ВСК внедрено на 100% онлайн-каско. Без оговорок и исключений. Мы доверили осмотр автомобилей клиентам при оформлении каско. Избавили от поездок в офис страховой компании. Ускорили загрузку документов за счет «умного сканера», убрали излишние документы из списка обязательных. То есть исключили взаимодействие со страховой.

*никаких звёздочек. Всё точно онлайн.

Поезд Lifestyle: Команда «Мобильное приложение»

Задачи

сделать страхование каско более доступным и современным

исключить физический контакт клиента со страховой

повысить скорость оформления страховки

повысить удобство сервисов каско для клиентов

предотвратить мошенничество при покупке полисов каско

привлечь новых клиентов и удержать действующих

Проблема

Каско — вторая по популярности, после ОСАГО, услуга страховых компаний для физических лиц.

У ОСАГО значительно проще процесс оформления, потому что он не требует осмотра и проверки автомобиля специалистом.

С каско наоборот, клиенту нужно было заранее договариваться со специалистом об осмотре авто. В процессе требовалось вручную заполнять кипу бумаг, а после — ждать финального решения от страховой компании.

Длительный и часто бюрократический процесс мешал развивать услугу и привлекать новых клиентов.

Решения

Для начала мы полностью перевели в онлайн процесс подачи документов и заполнения форм. Это позволило существенно сократить время на расчет стоимости и получение задания на осмотр: если раньше процесс мог занимать до трёх дней, то сейчас требуется всего 10−15 минут.

Для удобства и сокращения клиентского пути мы разделили процесс оформления полиса на три этапа:

На этапе предрасчёта клиент сразу получает информацию о стоимости полиса, а также обо всех доступных программах страхования.

На этапе оформления полиса ускорить процедуру заполнения данных по собственнику, водителям и авто помогает сканер документов — достаточно просто навести камеру смартфона на документ, и система сама распознает его тип и заполнит все необходимые поля.

Так была решена проблема заполнения бумаг для покупки полиса.

Онлайн-заполнение документов для покупки и «умный» сканер

1. Предрасчёт

2. Оформление

3. Осмотр

Результат

повысили удобство покупки полиса каско

с 72 часов до 15 минут снизили время для получения расчёта и согласования прохождения осмотра

1. Предрасчёт стоимости

2. Выбор условий страхования

3. Оформление полиса

4. Умный сканер документов

Для начала мы полностью перевели в онлайн процесс подачи документов и заполнения форм. Это позволило существенно сократить время на расчет стоимости и получение задания на осмотр: если раньше процесс мог занимать до трёх дней, то сейчас требуется всего 10−15 минут.

Функционал для самоосмотра состоит из:

Для предотвращения подделки фото в приложении реализовано несколько ограничений:

Самостоятельный осмотр авто

обязательно к заполнению блока фотографий транспортного средства

Результат

клиент получает результаты осмотра быстрее: в течение 30 минут вместо нескольких дней, как ранее

избавили клиента от необходимости ожидания представителя страховой компании для осмотра авто

необязательных блоков для указания дополнительного оборудования и повреждений

ограничение времени осмотра — 30 минут;
фиксирование геолокации каждого фото;
создание фотографий только из мобильного приложения «ВСК страхование», без возможности добавления фотографий из библиотеки смартфона.

Фотографии, сделанные в ходе самостоятельного осмотра авто клиентом, передаются на специальный портал, где их проверяют сотрудники ВСК.

защита от мошенничества

Инструкция для прохождения осмотра

Онбоардинг по подсказкам для осмотра

Фотографирование авто в процессе осмотра

Каждый 2 клиент по каско выбирает самоосмотр

Упрощение процедуры покупки полиса помогает компании привлекать новых клиентов, но помимо этого важно заинтересовать и удержать клиентов действующих.

Для решения этой задачи мы оптимизировали и упростили процесс продления полиса каско:

Быстрая пролонгация полиса

Результат

сокращение времени заполнения данных по полису

повышение удобства продления полиса каско в мобильном приложении

добавили функцию автозаполнения данных. Клиент нажимает на кнопку и получает полностью заполненный черновик полиса;
отказались от фотографирования документов в процессе продления полиса;
почти во всех случаях не потребуется повторный осмотр авто при продлении полиса.